Thay nhân viên bằng trí tuệ nhân tạo tưởng là con đường tắt đến lợi nhuận. Thực tế đang chứng minh điều ngược lại.
Salesforce, công ty phần mềm quản lý khách hàng lớn nhất thế giới, là ví dụ điển hình nhất. Từ 2023 đến 2025, CEO Marc Benioff sa thải hàng nghìn nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, tuyên bố AI của công ty có thể làm thay tất cả. Ông thậm chí công khai nói năm 2024 sẽ không tuyển thêm bất kỳ nhân viên kinh doanh nào vì AI Agentforce đã đủ sức thay thế.
Kết quả: tăng trưởng thực tế của Salesforce chỉ đạt 7 đến 8% nếu loại trừ doanh thu từ thâu tóm công ty khác, thấp hơn cả năm trước, trong khi công ty từng tăng trưởng hơn 20% mỗi năm. Cổ phiếu giảm 5% ngay sau khi công bố kết quả kinh doanh. Nội bộ công ty thừa nhận họ đã "quá tự tin" vào AI và "đánh giá thấp những hạn chế của nó trong các tình huống phức tạp."
Cái mà AI không thể thay thế
Vấn đề cốt lõi là Salesforce đã sa thải đúng những người quan trọng nhất, đội ngũ quản lý quan hệ khách hàng, những người theo dõi hợp đồng, giải quyết sự cố và thuyết phục khách hàng gia hạn. Khi không còn ai chăm sóc, khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi liệu tiền bỏ ra có đáng không. Hệ quả không thể hiện ngay trong báo cáo tài chính, nhưng rồi cũng đến.
Câu chuyện tương tự xảy ra ở một tổ chức truyền thông tài chính tại Trung Quốc. Chủ doanh nghiệp sa thải toàn bộ phóng viên, thay bằng AI để tiết kiệm chi phí. Nội dung vẫn được xuất bản đều đặn nhưng độc giả cảm nhận ngay sự khác biệt, thiếu chiều sâu, thiếu nguồn tin đáng tin cậy. Khách hàng doanh nghiệp lần lượt chấm dứt hợp đồng. "Chúng tôi không bán chữ, chúng tôi bán sự đánh giá chuyên môn và mối quan hệ," tổng biên tập cho biết. "AI không thể cung cấp điều đó."
Các nhà nghiên cứu bắt đầu phân biệt rõ hai loại công việc. Loại thứ nhất là công việc tuân theo quy trình cố định, tạo ra kết quả tiêu chuẩn hóa, đây là phần AI làm tốt. Loại thứ hai là công việc dựa trên niềm tin, phán đoán tình huống và quan hệ tích lũy lâu năm, đây là phần AI chưa thể thay thế. Sai lầm của Salesforce và nhiều công ty khác là gộp chung cả hai rồi cắt bỏ tất cả.
Thêm vào đó, sản phẩm AI Agentforce của chính Salesforce đang ăn vào doanh thu các mảng cũ của công ty khi khách hàng chuyển ngân sách từ dịch vụ này sang dịch vụ khác thay vì chi thêm tiền. Tăng trưởng ròng gần như bằng không.
Bài học chưa được lắng nghe đủ
Thiệt hại từ việc sa thải nhân viên thường không hiện ra ngay. Hợp đồng doanh nghiệp có chu kỳ gia hạn 12 đến 24 tháng, niềm tin của khách hàng xói mòn dần, và đến khi con số xấu xuất hiện trên báo cáo tài chính thì chi phí để xây dựng lại đã gấp nhiều lần so với khoản tiết kiệm ban đầu.
Thị trường đang dần nhận ra điều này. Cổ phiếu Salesforce tụt hậu so với chỉ số S&P 500 trong suốt một năm qua, và nhà đầu tư ngày càng thận trọng hơn với các công ty chỉ kể câu chuyện AI mà thiếu tăng trưởng thực chất.
Kết luận mà những công ty đi tiên phong đang rút ra, dù muộn: AI là công cụ khuếch đại con người, không phải thứ thay thế con người. Dùng đúng thì hiệu quả nhân lên, dùng sai thì mất cả chì lẫn chài.
Salesforce, công ty phần mềm quản lý khách hàng lớn nhất thế giới, là ví dụ điển hình nhất. Từ 2023 đến 2025, CEO Marc Benioff sa thải hàng nghìn nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, tuyên bố AI của công ty có thể làm thay tất cả. Ông thậm chí công khai nói năm 2024 sẽ không tuyển thêm bất kỳ nhân viên kinh doanh nào vì AI Agentforce đã đủ sức thay thế.
Kết quả: tăng trưởng thực tế của Salesforce chỉ đạt 7 đến 8% nếu loại trừ doanh thu từ thâu tóm công ty khác, thấp hơn cả năm trước, trong khi công ty từng tăng trưởng hơn 20% mỗi năm. Cổ phiếu giảm 5% ngay sau khi công bố kết quả kinh doanh. Nội bộ công ty thừa nhận họ đã "quá tự tin" vào AI và "đánh giá thấp những hạn chế của nó trong các tình huống phức tạp."
Cái mà AI không thể thay thế
Vấn đề cốt lõi là Salesforce đã sa thải đúng những người quan trọng nhất, đội ngũ quản lý quan hệ khách hàng, những người theo dõi hợp đồng, giải quyết sự cố và thuyết phục khách hàng gia hạn. Khi không còn ai chăm sóc, khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi liệu tiền bỏ ra có đáng không. Hệ quả không thể hiện ngay trong báo cáo tài chính, nhưng rồi cũng đến.
Câu chuyện tương tự xảy ra ở một tổ chức truyền thông tài chính tại Trung Quốc. Chủ doanh nghiệp sa thải toàn bộ phóng viên, thay bằng AI để tiết kiệm chi phí. Nội dung vẫn được xuất bản đều đặn nhưng độc giả cảm nhận ngay sự khác biệt, thiếu chiều sâu, thiếu nguồn tin đáng tin cậy. Khách hàng doanh nghiệp lần lượt chấm dứt hợp đồng. "Chúng tôi không bán chữ, chúng tôi bán sự đánh giá chuyên môn và mối quan hệ," tổng biên tập cho biết. "AI không thể cung cấp điều đó."
Các nhà nghiên cứu bắt đầu phân biệt rõ hai loại công việc. Loại thứ nhất là công việc tuân theo quy trình cố định, tạo ra kết quả tiêu chuẩn hóa, đây là phần AI làm tốt. Loại thứ hai là công việc dựa trên niềm tin, phán đoán tình huống và quan hệ tích lũy lâu năm, đây là phần AI chưa thể thay thế. Sai lầm của Salesforce và nhiều công ty khác là gộp chung cả hai rồi cắt bỏ tất cả.
Thêm vào đó, sản phẩm AI Agentforce của chính Salesforce đang ăn vào doanh thu các mảng cũ của công ty khi khách hàng chuyển ngân sách từ dịch vụ này sang dịch vụ khác thay vì chi thêm tiền. Tăng trưởng ròng gần như bằng không.
Bài học chưa được lắng nghe đủ
Thiệt hại từ việc sa thải nhân viên thường không hiện ra ngay. Hợp đồng doanh nghiệp có chu kỳ gia hạn 12 đến 24 tháng, niềm tin của khách hàng xói mòn dần, và đến khi con số xấu xuất hiện trên báo cáo tài chính thì chi phí để xây dựng lại đã gấp nhiều lần so với khoản tiết kiệm ban đầu.
Thị trường đang dần nhận ra điều này. Cổ phiếu Salesforce tụt hậu so với chỉ số S&P 500 trong suốt một năm qua, và nhà đầu tư ngày càng thận trọng hơn với các công ty chỉ kể câu chuyện AI mà thiếu tăng trưởng thực chất.
Kết luận mà những công ty đi tiên phong đang rút ra, dù muộn: AI là công cụ khuếch đại con người, không phải thứ thay thế con người. Dùng đúng thì hiệu quả nhân lên, dùng sai thì mất cả chì lẫn chài.