Điều gì đang xảy ra bên trong Travelers khi AI bước vào vận hành lõi?

[Quang Trương]

Khi AI làm thay phần lớn cuộc gọi bảo hiểm, con người còn giữ vai trò gì trong ngành này?

AI tăng tốc, nhưng lợi thế vẫn nằm ở con người​

Nếu chỉ nhìn vào con số, nhiều người sẽ nghĩ Travelers đang “chạy theo AI”. Giữa tháng Giêng, công ty công bố trang bị trợ lý AI cho 10.000 kỹ sư và nhà khoa học dữ liệu. Chỉ ít ngày sau, lãnh đạo lại nhấn mạnh rằng lợi thế cạnh tranh thật sự không phải AI, mà là chuyên môn đã tích lũy nhiều năm, AI chỉ là công cụ để khuếch đại năng lực đó.

Theo CEO Alan Schnitzer, hơn 20.000 chuyên gia tại Travelers đang sử dụng AI thường xuyên. Công nghệ không đứng một mình, nó được cắm sâu vào cách công ty định giá rủi ro, thẩm định hợp đồng và phục vụ khách hàng. Nhờ chiến lược công nghệ và đổi mới liên tục từ năm 2016 đến 2025, giá trị hợp đồng bảo hiểm bán ra mỗi năm tăng trung bình gần 7%, tỷ lệ kết hợp cơ bản cải thiện rõ rệt, xuống còn 83,9. Dù chi cho công nghệ tăng, hiệu quả vận hành lại tốt hơn, tỷ lệ chi phí giảm tương đương 10%.

Schnitzer gọi giai đoạn này là Innovation 2.0, nơi toàn bộ nền tảng đổi mới trước đây được nâng cấp bằng AI, thậm chí đã tính đến những công nghệ xa hơn như điện toán lượng tử.

Tự động hóa và cái giá của hiệu quả​

Hiệu quả có một hệ quả rất rõ, nhân sự tổng đài giảm. Số nhân viên tại các trung tâm tiếp nhận yêu cầu bồi thường đã giảm khoảng một phần ba, bốn trung tâm được hợp nhất còn hai. Đổi lại, chi phí điều chỉnh tổn thất giảm và tỷ lệ tổn thất được cải thiện.

Hơn 50% yêu cầu bồi thường hiện đủ điều kiện xử lý tự động hoàn toàn, và khách hàng chấp nhận cách làm này trong khoảng hai phần ba trường hợp. Thêm 15% khác được xử lý bằng các công cụ số tiên tiến. Những con số này vẫn đang tiếp tục tăng.

Với nhóm khách hàng vẫn thích gọi điện trực tiếp, Travelers triển khai trợ lý giọng nói AI có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên để xử lý bước đầu. Theo CEO, tỷ lệ chấp nhận của khách hàng vượt xa kỳ vọng, cho thấy AI không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn thay đổi trải nghiệm.

Innovation 2.0 và tương lai việc làm trong bảo hiểm​

AI không chỉ dừng ở khâu bồi thường. Trong bảo hiểm doanh nghiệp, các chuyên viên AI thế hệ mới giúp khai thác dữ liệu nội bộ lẫn bên ngoài, tổng hợp đặc điểm rủi ro, tăng tốc thẩm định và định giá theo từng phân khúc. Ở mảng bảo hiểm cá nhân, AI được dùng để chấm điểm rủi ro cho toàn bộ danh mục bất động sản, tự động tóm tắt dữ liệu bằng AI tạo sinh, giúp thời gian xử lý giảm khoảng 30%. Với bảo hiểm chuyên biệt, những quy trình từng mất hàng giờ nay rút xuống chỉ còn vài phút.

Dù số người làm tổng đài giảm, Schnitzer không nói về làn sóng cắt giảm tiếp theo. Thay vào đó, ông nhấn mạnh năng suất trên mỗi nhân viên đang tăng và sẽ còn tiếp tục tăng. Quan điểm cốt lõi của Travelers là AI không thay thế con người, mà kết hợp với chuyên môn để khuếch đại sức mạnh sẵn có. Hàng chục công cụ AI tạo sinh đã vận hành ở quy mô lớn, hàng triệu giao dịch được tự động hóa, và AI tác nhân không còn là khái niệm tương lai mà đã nằm trong hoạt động hằng ngày.

Khi nhìn câu chuyện này từ Việt Nam, câu hỏi đặt ra là rất quen, nếu doanh nghiệp trong nước cũng đẩy mạnh AI như Travelers, chúng ta sẽ chuẩn bị lại kỹ năng cho người lao động thế nào để không bị đứng ngoài cuộc? (artificialintelligence)