Điều khiến khách hàng e dè với AI, dù họ vẫn dùng nó mỗi ngày.

[Trương Quang]

Bạn có bao giờ dùng AI hằng ngày, nhưng trong lòng vẫn hơi… nghi ngờ nó không?

Khi AI được dùng nhiều, nhưng chưa đủ được tin​

Ở các doanh nghiệp, chuyện đưa AI vào quy trình giờ đã không còn là “có nên hay không” mà là “làm sao cho hiệu quả và an toàn”. Từ các trợ lý ảo, hệ thống tự động hóa cho tới các công cụ quản trị, AI đang giúp tăng năng suất và mở ra cơ hội kiếm tiền mới.

Thế nhưng, dù mọi người dùng AI rất nhiều, niềm tin vào công nghệ này vẫn chưa theo kịp. Điều đó đang trở thành bài toán khó cho các lãnh đạo công nghệ, đặc biệt là CIO và CDO những người phải đảm bảo AI không chỉ hiệu quả, mà còn minh bạch và có trách nhiệm.

Tại UAE, nơi nổi tiếng là “thánh địa” của công nghệ, 97% người dân đã dùng AI cho công việc và đời sống cá nhân. Tuy nhiên, có tới 84% chỉ tin tưởng khi họ chắc chắn AI được dùng một cách đáng tin cậy, và 57% muốn có quy định chặt chẽ hơn để đảm bảo an toàn.

Tại Anh, niềm tin còn thấp hơn: chỉ 42% người dân sẵn sàng tin vào AI, dù 57% chấp nhận việc nó được sử dụng. 80% mong muốn có quy định rõ ràng hơn, và chỉ 10% biết hiện nay có quy định nào cho AI. Điều này cho thấy khoảng cách giữa việc “dùng AI” và “tin vào AI” vẫn còn rất lớn và nó đang là một rủi ro lớn với các thương hiệu.

Niềm tin là thước đo thành công mới của AI​

Lei Gao, Giám đốc công nghệ của SleekFlow, cho rằng: giai đoạn đầu là “áp dụng AI”, còn giai đoạn tiếp theo là “xây dựng trách nhiệm”. Con người sẽ thoải mái sử dụng AI nếu họ cảm thấy nó được vận hành minh bạch, có thể dự đoán, và công bằng.

Theo Lei, ba điều cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin vào AI gồm:

1. Minh bạch khi AI được sử dụng
   Hãy nói rõ khi nào khách hàng hoặc nhân viên đang tương tác với AI, và khi nào có người thật tham gia. Việc này giúp tạo cảm giác trung thực và kiểm soát được trải nghiệm.
2. AI hỗ trợ con người, không thay thế con người
   Khi nhân viên cảm thấy bị AI “chiếm chỗ”, họ sẽ phản kháng. Nhưng nếu AI giúp họ làm việc tốt hơn, niềm tin và hiệu quả sẽ tăng lên.
3. Thường xuyên kiểm tra giọng điệu và tính công bằng của AI
   Đừng xem việc triển khai AI là chuyện “xong là xong”. Doanh nghiệp cần liên tục rà soát xem AI có định kiến, nói năng phù hợp và xử lý tình huống một cách công bằng hay không.

Lei cho rằng, tốc độ áp dụng AI không còn là tiêu chí quan trọng nhất. Cái mà các lãnh đạo cần chứng minh bây giờ là: AI có đáng tin, có minh bạch và có phục vụ con người hay không.

Ông kết luận: “Cột mốc tiếp theo của AI chính là niềm tin chứng minh rằng tự động hóa có thể phục vụ con người, chứ không chỉ chạy theo con số hiệu suất.”
Nguồn: artificialintelligence