Điều gì khiến Tesco tin rằng AI không nên bắt đầu từ khách hàng?

[Quang Trương]

Vì sao một tập đoàn bán lẻ khổng lồ như Tesco lại chọn cách “đi chậm mà chắc” với AI, thay vì chạy theo những màn trình diễn công nghệ hào nhoáng?

Sau khi đọc kỹ câu chuyện này, có một cảm giác khá rõ ràng, Tesco không xem AI là thứ để gây tiếng vang, mà là một công cụ phải dùng được mỗi ngày, trong cửa hàng, trong kho, trong đội ngũ vận hành và cả trong cách nói chuyện với khách hàng.

AI không còn là câu hỏi “có nên dùng hay không”​

Với các nhà bán lẻ lớn, AI đã vượt qua giai đoạn tranh luận về tính hữu ích. Vấn đề thực sự là làm sao đưa nó vào công việc thường nhật mà không phá vỡ hệ thống đang vận hành. Thỏa thuận hợp tác ba năm giữa Tesco và Mistral phản ánh rất rõ tư duy này.

Tesco muốn phát triển các công cụ AI phục vụ cả bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Từ việc hỗ trợ quy trình nội bộ, làm việc nhóm hiệu quả hơn, đến cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo lãnh đạo phụ trách dữ liệu và AI của Tesco, điểm mấu chốt là kết hợp hiểu biết sâu về bán lẻ với năng lực công nghệ, để nhân viên làm việc nhẹ hơn và khách hàng được phục vụ tốt hơn.

AI đi vào từng mắt xích của bán lẻ​

Thực tế, Tesco không phải mới bắt đầu. Trong 5 năm qua, họ đã tăng gấp đôi quy mô đội ngũ công nghệ, cho thấy dữ liệu và phần mềm đã trở thành lõi của hoạt động kinh doanh.

AI hiện diện ở nhiều khâu rất “đời”. Trong bán lẻ thực phẩm trực tuyến, AI giúp tối ưu tuyến đường giao hàng, nhờ đó mở thêm khung giờ giao cho khách. Trong lập kế hoạch cung ứng, AI hỗ trợ dự báo nhu cầu để cửa hàng không thiếu hàng cũng không tồn kho quá mức. Với khách hàng thân thiết, AI cá nhân hóa ưu đãi Clubcard dựa trên hành vi mua sắm, khiến mỗi thông điệp trở nên phù hợp hơn.

Điểm thú vị là Tesco nhận ra, những thử nghiệm AI hào nhoáng hướng thẳng vào khách hàng thường khó mở rộng. Ngược lại, AI dùng nội bộ, giảm việc lặp lại, hỗ trợ ra quyết định nhanh, lại mang hiệu quả bền vững hơn.

Vì sao Tesco chọn Mistral và chọn cách làm dài hơi​

Hợp tác với Mistral không chỉ là chọn một nhà cung cấp công nghệ. Mistral cho phép triển khai mô hình AI trong môi trường được kiểm soát chặt chẽ, điều cực kỳ quan trọng với một doanh nghiệp nắm trong tay lượng lớn dữ liệu khách hàng.

Hai bên dự kiến xây dựng một phòng thí nghiệm AI nội bộ. Ở đó, các nhóm có thể thử nghiệm, tinh chỉnh trước khi triển khai rộng. Cách làm này giúp tránh tình trạng AI chỉ dừng ở các dự án thử nghiệm rời rạc, không gắn được với vận hành thực tế.

Việc Mistral là công ty châu Âu duy nhất phát triển mô hình ngôn ngữ lớn cũng mang ý nghĩa chiến lược. Tesco trở thành nhà bán lẻ lớn đầu tiên của Anh hợp tác sâu với startup này, trong bối cảnh Mistral đã có những khách hàng lớn như HSBC, AXA hay Stellantis.

Tuy vậy, thách thức thật sự nằm ở khâu thực thi. Dữ liệu bán lẻ thường phân mảnh theo khu vực, hệ thống, kênh bán. AI chỉ hiệu quả khi dữ liệu chính xác và nhất quán. Thêm vào đó là bài toán đào tạo, giám sát và xây dựng niềm tin cho nhân viên, những người sẽ dùng AI mỗi ngày.

Có lẽ, thành công của thương vụ này không đến từ một cú bùng nổ ngoạn mục. Nếu AI giúp đội kho, người lập kế hoạch, nhà phân tích làm việc trơn tru hơn từng chút một, thì đó đã là thắng lợi. Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay ở giai đoạn thử nghiệm, cách Tesco đưa AI vào nhịp sống thường ngày là một ví dụ đáng suy nghĩ, không chỉ cho bán lẻ toàn cầu mà cả các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm đường ứng dụng AI thực chất. (artificialintelligence)