Charles & Keith và bài học xử lý khủng hoảng lan truyền thế nào?

[Nhung Phan]

Bạn có bao giờ nghĩ, nếu một ngày đẹp trời công ty bạn bỗng nổi tiếng trên mạng, nhưng lại vì một lý do không hề hay ho, bạn sẽ xử lý thế nào? Dưới đây là chia sẻ của chủ doanh nghiệp Kelvin Kao, và câu hỏi: Tại sao nhiều nhà lãnh đạo lại gặp khó khăn trong việc ứng phó?
Kelvin Kao là đồng sở hữu của một công ty sáng tạo.

Khi “lan truyền” trở thành con dao hai lưỡi​

Ban đầu, từ “lan truyền” vốn xuất phát từ ngành dịch tễ học, chỉ sự lây lan của dịch bệnh. Thế nhưng ngày nay, nó lại gắn liền với truyền thông, với tốc độ khuếch đại chóng mặt trên mạng xã hội. Một video có thể đưa thương hiệu bạn lên cao chỉ sau một đêm, nhưng cũng có thể nhấn chìm bạn trong khủng hoảng.

Một ví dụ điển hình là vụ CEO công ty Astronomer ở Mỹ bị quay cảnh thân mật với nữ giám đốc nhân sự tại buổi hòa nhạc. Cả hai đều đã có gia đình, và chỉ trong chốc lát, hình ảnh riêng tư biến thành cơn bão chế giễu. Kết quả: cả hai phải từ chức, để lại tương lai công ty mờ mịt.

Điều đáng sợ là, không phải chỉ người nổi tiếng hay lãnh đạo mới đối diện rủi ro. Một nhân viên hành xử thiếu kiểm soát ngoài giờ, nếu bị quay lại và lan truyền, hoàn toàn có thể khiến công ty lao đao. Nó giống như bạn đang tận hưởng buổi sáng trong lành, rồi bất ngờ thấy một con sóng thần cao sừng sững ngay trước mắt.

Phản ứng thế nào khi bão ập đến?​

Không có công thức chung để xử lý khủng hoảng lan truyền, nhưng một điểm rõ ràng: sự chân thành luôn là cốt lõi.

• Có lúc cần lặng lẽ xử lý, như trường hợp nhân viên cửa hàng tiện lợi Cheers. Clip cãi vã với cảnh sát bị lan truyền, nhưng thay vì phản ứng ồn ào, công ty gặp trực tiếp nhân viên, cho nghỉ phép và giải quyết nội bộ.
• Có lúc cần phản hồi vừa đủ. Như khi Charles & Keith bị chế giễu vì một cô bé gọi chiếc túi của hãng là “xa xỉ”, thương hiệu chỉ nhẹ nhàng chia sẻ về xuất phát điểm khiêm tốn và mời cô bé tham quan công ty. Phản ứng đơn giản, nhưng đầy nhân văn.
• Và có lúc, lời xin lỗi là điều không thể tránh. Vấn đề là nhiều lãnh đạo lại biến nó thành sai lầm thứ hai, vì sự trịch thượng hoặc vòng vo. Trường hợp United Airlines năm 2017 là ví dụ điển hình: thay vì thẳng thắn nhận lỗi khi khách bị cưỡng chế rời máy bay, CEO lại gọi đó là “tái sắp xếp”. Sự né tránh này khiến dư luận phẫn nộ hơn gấp bội.

​

Trái lại, có những thương hiệu chọn cách nhận trách nhiệm thật thà, như tiệm kem Tom’s Palette ở Singapore khi bị đình chỉ hoạt động. Họ công khai thừa nhận thiếu sót, chia sẻ biện pháp khắc phục, và được công chúng đáp lại bằng sự cảm thông.

Bản lĩnh nằm ở giá trị​

Trong cơn bão lan truyền, thách thức không phải là xoa dịu dư luận bằng mọi giá, mà là giữ cho hành động của bạn bám vào giá trị cốt lõi. Người ta có thể tha thứ cho sai lầm, nhưng khó tha thứ cho sự giả dối.

Điều quan trọng hơn cả, không ai trong chúng ta miễn nhiễm với rủi ro bị đưa lên mạng. Chỉ khác là có người bị quay bằng camera 4K, có người thì không. Vậy nên, khi một cá nhân hay doanh nghiệp đã thật sự hối hận và chọn cách thay đổi, xã hội cũng cần đáp lại bằng sự tử tế và bao dung.

Nếu một ngày thương hiệu Việt bị cuốn vào “cơn bão lan truyền” như vậy, bạn nghĩ cách ứng xử nào sẽ khiến công chúng nể phục thay vì quay lưng? (channelnewsasia)