Khi Josélia de Brito, một cựu công nhân mía đường từ một thị trấn nhỏ hẻo lánh ở đông bắc Brazil, nộp đơn xin hưởng lương hưu qua ứng dụng chính phủ bắt buộc, cô đã kỳ vọng rằng yêu cầu của mình sẽ được xử lý nhanh chóng. Thay vào đó, yêu cầu của cô ngay lập tức bị từ chối vì hệ thống nhận diện cô là nam giới. Điều này thực sự đã khiến de Brito cảm thấy vô cùng bực bội, bởi cô đã yêu cầu trợ cấp ốm trong nhiều năm qua qua ứng dụng Meu INSS, được phát triển bởi Viện An sinh xã hội quốc gia. Cô đã làm việc trên cánh đồng từ khi còn là một thiếu niên và đang phải đối mặt với các bệnh mãn tính như thoát vị đĩa đệm, vẹo cột sống và fibromyalgia, khiến cô đủ điều kiện để nhận các phúc lợi xã hội. Tuy nhiên, chỉ những lỗi nhỏ trong các yêu cầu của cô được nộp qua ứng dụng đã dẫn đến nhiều lần bị từ chối, trong khi lại thiếu các phương án khiếu nại khả thi.
“Cô có tất cả các tài liệu chứng minh tình trạng sức khỏe của mình, và vẫn bị từ chối hỗ trợ. Đó là một nỗi nhục,” de Brito, 55 tuổi, người không biết chữ và đã phải nhờ con gái nộp các yêu cầu, chia sẻ. Điều này đặc biệt khó khăn với những công nhân nông thôn, những người đã lao động khổ sở trong nhiều năm.
Viện An sinh xã hội Brazil, hay còn gọi là INSS, đã thêm trí tuệ nhân tạo (AI) vào ứng dụng của mình vào năm 2018 nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính và tăng tốc độ xử lý yêu cầu. Tại thời điểm đó, văn phòng này đã tồn đọng khoảng 2 triệu yêu cầu về mọi thứ từ kiểm tra sức khỏe đến tiền ốm, tiền hưu trí. Mặc dù công cụ này đã giúp xử lý hàng nghìn yêu cầu cơ bản, nhưng nó cũng đồng thời từ chối các yêu cầu của hàng trăm người như de Brito — những người sống ở vùng xa xôi và không có khả năng sử dụng công nghệ.
Chính phủ đã có lý do để số hóa hệ thống nhằm cải thiện hiệu quả, nhưng điều đó đã đi kèm với một cái giá, theo Edjane Rodrigues, thư ký về chính sách xã hội tại Liên đoàn Công nhân Nông nghiệp quốc gia. Bà cho biết: “Nếu chính phủ áp dụng loại dịch vụ này để tăng tốc độ cấp phúc lợi cho người dân, điều đó là tích cực. Chúng tôi không phản đối điều đó.” Tuy nhiên, đặc biệt là đối với công nhân nông nghiệp, các yêu cầu thường rất phức tạp do tính chất công việc của họ, bao gồm cả những vụ việc cần thêm giấy tờ, chẳng hạn như khi một mảnh đất thuộc sở hữu của một cá nhân nhưng được một nhóm gia đình lao động. “Có rất nhiều điểm đặc thù trong nông nghiệp, và các công nhân nông thôn đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi ứng dụng này,” Rodrigues cho biết.
Một người phát ngôn của INSS khẳng định rằng “mỗi quyết định tự động đều dựa trên các tiêu chí pháp lý cụ thể, đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được thiết lập bởi luật pháp an sinh xã hội được tôn trọng.” Hệ thống tự động không hoạt động một cách tùy tiện. Thay vào đó, nó tuân theo các quy tắc và quy định rõ ràng, phản ánh các tiêu chuẩn mà các phân tích thông thường mong đợi.
Các chính phủ trên khắp Mỹ Latinh đã bắt đầu giới thiệu AI để cải thiện quy trình của họ. Năm ngoái, Argentina đã bắt đầu sử dụng ChatGPT để soạn thảo các bản án tòa án, một bước đi mà các quan chức cho biết đã giúp giảm chi phí pháp lý và thời gian xử lý. Costa Rica đã hợp tác với Microsoft để ra mắt một công cụ AI nhằm tối ưu hóa việc thu thập dữ liệu thuế và kiểm tra gian lận trong các hóa đơn thuế điện tử. El Salvador gần đây đã thiết lập một phòng thí nghiệm AI nhằm phát triển các công cụ cho dịch vụ chính phủ.
Mặc dù một số nỗ lực này đã mang lại kết quả hứa hẹn, nhưng các chuyên gia cũng đã bày tỏ lo ngại về rủi ro của việc các quan chức thiếu kiến thức công nghệ thực hiện những công cụ này mà không có tính minh bạch hay các phương án thay thế. El Salvador, ví dụ, đứng ở vị trí thấp trong chỉ số Sẵn sàng AI của Chính phủ Oxford Insights năm 2024 về quản trị và đạo đức, cơ sở hạ tầng, và nguồn nhân lực. Ở những nơi khác, các hệ thống sử dụng AI từ Hà Lan đến Ấn Độ đã bị cáo buộc về vấn đề giám sát và từ chối phúc lợi.
Tại Brazil, AI đang được sử dụng để theo dõi sự nghỉ học của học sinh, cung cấp dữ liệu sinh trắc học cho dịch vụ công dân, và hỗ trợ một chatbot giúp giải thích các hồ sơ chính phủ. Ứng dụng Meu INSS được tạo ra bởi Dataprev, một công ty nhà nước cung cấp các giải pháp công nghệ, đặc biệt cho các chương trình xã hội của mình. Ứng dụng này sử dụng thị giác máy tính — một lĩnh vực của AI cho phép máy tính hiểu hình ảnh — và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để quét dữ liệu trong các tài liệu được người tham gia nộp lên.
Vào tháng Giêng, Dataprev đã công bố rằng sẽ đầu tư khoảng 10,5 triệu USD (tương đương khoảng 250 tỷ VNĐ) để nâng cao khả năng phân tích dữ liệu và phát hiện gian lận của ứng dụng. Một tháng sau đó, họ đã giới thiệu một tính năng AI mới để cá nhân hóa thêm các dịch vụ cho người dùng. INSS aims để có 55% tất cả các hồ sơ mà họ nhận được qua ứng dụng AI vào cuối năm 2025. Tuy nhiên, một số người dùng lo ngại rằng việc phụ thuộc nhiều hơn vào công nghệ này sẽ khiến họ dính vào một quy trình phức tạp hơn nữa.
Những người dùng không hài lòng với các quyết định có thể kháng cáo thông qua một hội đồng các nguồn lực pháp lý nội bộ — cũng phải được thực hiện qua Meu INSS. Họ chờ đợi, trung bình, 278 ngày để nhận được phản hồi, theo số liệu từ INSS.
Hệ thống đã cải thiện: Vào tháng Giêng, có khoảng 34.300 phúc lợi của công nhân nông thôn bị từ chối, giảm so với khoảng 53.400 một năm trước. Nhưng nó vẫn không đủ khả năng phân tích những hồ sơ phức tạp hơn của công nhân nông nghiệp và những người có công việc chứa đựng nhiều điều kiện nguy hiểm và thêm giấy tờ, theo Rodrigues. Nhiều đơn xin như vậy của công nhân nông thôn bị từ chối — những trường hợp này nên được xem xét bởi con người, bà nói.
“Một số trong đó không được đăng ký trong các cơ sở dữ liệu của chính phủ, hoặc không có đủ dữ liệu ở đó,” Jane Berwanger, giám đốc Viện Luật An sinh xã hội Brazil, một tổ chức quyền công dân, cho biết. Nếu những yêu cầu này không được xem xét một cách thủ công, chúng “sẽ biến thành những cuộc chiến pháp lý chỉ vì chúng không được phân tích đúng cách hoặc đủ.”
Ứng dụng cho phép người dùng sửa những thông tin có thể đã sai trong các đơn trước đó, người phát ngôn INSS cho biết. Một số người tham gia đã lạm dụng chương trình, nộp nhiều yêu cầu với hy vọng có được kết quả khác nhau, theo người phát ngôn này.
Meu INSS, với gần 84 triệu người dùng hàng tháng, đã được Hiệp hội An sinh xã hội quốc tế ca ngợi như một “câu chuyện thành công trong chính sách chuyển đổi số” tại Brazil. Tuy nhiên, ứng dụng vẫn chưa tiếp cận được với một số công nhân dễ bị tổn thương nhất trong cả nước, và có thể đang để họ lại phía sau, các nhà phân tích cảnh báo.
Tình trạng mù chữ ở các khu vực nông thôn của Brazil gần 15% vào năm 2022, gấp ba lần so với các khu vực đô thị. “Người dân ở đây thậm chí không thể sử dụng Gmail, Facebook, Instagram,” Francisco Santana, chủ tịch Công đoàn Công nhân Nông thôn tại Barra do Corda, bang Maranhão, cho biết. “Quy trình ngày càng tự động hóa, và xã hội chưa được chuẩn bị cho điều đó, đặc biệt là ở xa, nơi những người sống ở vùng nông thôn.”
Đối với de Brito, việc ra mắt ứng dụng ban đầu là một niềm an ủi, vì văn phòng INSS gần nhất cách cô tới bốn giờ đi xe buýt. Nhưng ngay cả trong số ít lần ứng dụng phê duyệt yêu cầu trợ cấp ốm của cô, khoảng 6 triệu VNĐ (tương đương 260 USD), de Brito vẫn phải chờ đợi tới bốn tháng để được viện tổ chức kiểm tra sức khỏe nhằm chứng minh tình trạng của mình. Kết quả của các xét nghiệm — được sắp xếp tại các thành phố khác nhau, thường yêu cầu cô di chuyển cả ngày — thường bị chậm trễ, khiến de Brito phải chờ đợi lâu hơn nữa để nhận được tiền trợ cấp.
Yêu cầu nghỉ hưu mà cô đã nộp vào tháng Hai đã được phê duyệt vào tháng Ba — nhưng chỉ nhờ vào một mối quan hệ mà cô có tại Liên đoàn Công nhân Nông nghiệp. Cô cho biết trường hợp của mình đã được chuyển thẳng đến các giám đốc INSS, những người đã xác định và sửa chữa lỗi trong ứng dụng. “Nếu tôi phải yêu cầu [trợ cấp] một lần nữa, tôi sẽ không làm điều đó qua ứng dụng vì nó quá phức tạp và thực sự tồi tệ,” de Brito chia sẻ. “Tôi không thích nó cho lắm.”
Nguồn tham khảo: https://restofworld.org/2025/brazil-ai-social-security-app-rejected/
“Cô có tất cả các tài liệu chứng minh tình trạng sức khỏe của mình, và vẫn bị từ chối hỗ trợ. Đó là một nỗi nhục,” de Brito, 55 tuổi, người không biết chữ và đã phải nhờ con gái nộp các yêu cầu, chia sẻ. Điều này đặc biệt khó khăn với những công nhân nông thôn, những người đã lao động khổ sở trong nhiều năm.
Viện An sinh xã hội Brazil, hay còn gọi là INSS, đã thêm trí tuệ nhân tạo (AI) vào ứng dụng của mình vào năm 2018 nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính và tăng tốc độ xử lý yêu cầu. Tại thời điểm đó, văn phòng này đã tồn đọng khoảng 2 triệu yêu cầu về mọi thứ từ kiểm tra sức khỏe đến tiền ốm, tiền hưu trí. Mặc dù công cụ này đã giúp xử lý hàng nghìn yêu cầu cơ bản, nhưng nó cũng đồng thời từ chối các yêu cầu của hàng trăm người như de Brito — những người sống ở vùng xa xôi và không có khả năng sử dụng công nghệ.
Chính phủ đã có lý do để số hóa hệ thống nhằm cải thiện hiệu quả, nhưng điều đó đã đi kèm với một cái giá, theo Edjane Rodrigues, thư ký về chính sách xã hội tại Liên đoàn Công nhân Nông nghiệp quốc gia. Bà cho biết: “Nếu chính phủ áp dụng loại dịch vụ này để tăng tốc độ cấp phúc lợi cho người dân, điều đó là tích cực. Chúng tôi không phản đối điều đó.” Tuy nhiên, đặc biệt là đối với công nhân nông nghiệp, các yêu cầu thường rất phức tạp do tính chất công việc của họ, bao gồm cả những vụ việc cần thêm giấy tờ, chẳng hạn như khi một mảnh đất thuộc sở hữu của một cá nhân nhưng được một nhóm gia đình lao động. “Có rất nhiều điểm đặc thù trong nông nghiệp, và các công nhân nông thôn đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi ứng dụng này,” Rodrigues cho biết.
Một người phát ngôn của INSS khẳng định rằng “mỗi quyết định tự động đều dựa trên các tiêu chí pháp lý cụ thể, đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được thiết lập bởi luật pháp an sinh xã hội được tôn trọng.” Hệ thống tự động không hoạt động một cách tùy tiện. Thay vào đó, nó tuân theo các quy tắc và quy định rõ ràng, phản ánh các tiêu chuẩn mà các phân tích thông thường mong đợi.
Các chính phủ trên khắp Mỹ Latinh đã bắt đầu giới thiệu AI để cải thiện quy trình của họ. Năm ngoái, Argentina đã bắt đầu sử dụng ChatGPT để soạn thảo các bản án tòa án, một bước đi mà các quan chức cho biết đã giúp giảm chi phí pháp lý và thời gian xử lý. Costa Rica đã hợp tác với Microsoft để ra mắt một công cụ AI nhằm tối ưu hóa việc thu thập dữ liệu thuế và kiểm tra gian lận trong các hóa đơn thuế điện tử. El Salvador gần đây đã thiết lập một phòng thí nghiệm AI nhằm phát triển các công cụ cho dịch vụ chính phủ.
Mặc dù một số nỗ lực này đã mang lại kết quả hứa hẹn, nhưng các chuyên gia cũng đã bày tỏ lo ngại về rủi ro của việc các quan chức thiếu kiến thức công nghệ thực hiện những công cụ này mà không có tính minh bạch hay các phương án thay thế. El Salvador, ví dụ, đứng ở vị trí thấp trong chỉ số Sẵn sàng AI của Chính phủ Oxford Insights năm 2024 về quản trị và đạo đức, cơ sở hạ tầng, và nguồn nhân lực. Ở những nơi khác, các hệ thống sử dụng AI từ Hà Lan đến Ấn Độ đã bị cáo buộc về vấn đề giám sát và từ chối phúc lợi.
Tại Brazil, AI đang được sử dụng để theo dõi sự nghỉ học của học sinh, cung cấp dữ liệu sinh trắc học cho dịch vụ công dân, và hỗ trợ một chatbot giúp giải thích các hồ sơ chính phủ. Ứng dụng Meu INSS được tạo ra bởi Dataprev, một công ty nhà nước cung cấp các giải pháp công nghệ, đặc biệt cho các chương trình xã hội của mình. Ứng dụng này sử dụng thị giác máy tính — một lĩnh vực của AI cho phép máy tính hiểu hình ảnh — và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để quét dữ liệu trong các tài liệu được người tham gia nộp lên.
Vào tháng Giêng, Dataprev đã công bố rằng sẽ đầu tư khoảng 10,5 triệu USD (tương đương khoảng 250 tỷ VNĐ) để nâng cao khả năng phân tích dữ liệu và phát hiện gian lận của ứng dụng. Một tháng sau đó, họ đã giới thiệu một tính năng AI mới để cá nhân hóa thêm các dịch vụ cho người dùng. INSS aims để có 55% tất cả các hồ sơ mà họ nhận được qua ứng dụng AI vào cuối năm 2025. Tuy nhiên, một số người dùng lo ngại rằng việc phụ thuộc nhiều hơn vào công nghệ này sẽ khiến họ dính vào một quy trình phức tạp hơn nữa.
Những người dùng không hài lòng với các quyết định có thể kháng cáo thông qua một hội đồng các nguồn lực pháp lý nội bộ — cũng phải được thực hiện qua Meu INSS. Họ chờ đợi, trung bình, 278 ngày để nhận được phản hồi, theo số liệu từ INSS.
Hệ thống đã cải thiện: Vào tháng Giêng, có khoảng 34.300 phúc lợi của công nhân nông thôn bị từ chối, giảm so với khoảng 53.400 một năm trước. Nhưng nó vẫn không đủ khả năng phân tích những hồ sơ phức tạp hơn của công nhân nông nghiệp và những người có công việc chứa đựng nhiều điều kiện nguy hiểm và thêm giấy tờ, theo Rodrigues. Nhiều đơn xin như vậy của công nhân nông thôn bị từ chối — những trường hợp này nên được xem xét bởi con người, bà nói.
“Một số trong đó không được đăng ký trong các cơ sở dữ liệu của chính phủ, hoặc không có đủ dữ liệu ở đó,” Jane Berwanger, giám đốc Viện Luật An sinh xã hội Brazil, một tổ chức quyền công dân, cho biết. Nếu những yêu cầu này không được xem xét một cách thủ công, chúng “sẽ biến thành những cuộc chiến pháp lý chỉ vì chúng không được phân tích đúng cách hoặc đủ.”
Ứng dụng cho phép người dùng sửa những thông tin có thể đã sai trong các đơn trước đó, người phát ngôn INSS cho biết. Một số người tham gia đã lạm dụng chương trình, nộp nhiều yêu cầu với hy vọng có được kết quả khác nhau, theo người phát ngôn này.
Meu INSS, với gần 84 triệu người dùng hàng tháng, đã được Hiệp hội An sinh xã hội quốc tế ca ngợi như một “câu chuyện thành công trong chính sách chuyển đổi số” tại Brazil. Tuy nhiên, ứng dụng vẫn chưa tiếp cận được với một số công nhân dễ bị tổn thương nhất trong cả nước, và có thể đang để họ lại phía sau, các nhà phân tích cảnh báo.
Tình trạng mù chữ ở các khu vực nông thôn của Brazil gần 15% vào năm 2022, gấp ba lần so với các khu vực đô thị. “Người dân ở đây thậm chí không thể sử dụng Gmail, Facebook, Instagram,” Francisco Santana, chủ tịch Công đoàn Công nhân Nông thôn tại Barra do Corda, bang Maranhão, cho biết. “Quy trình ngày càng tự động hóa, và xã hội chưa được chuẩn bị cho điều đó, đặc biệt là ở xa, nơi những người sống ở vùng nông thôn.”
Đối với de Brito, việc ra mắt ứng dụng ban đầu là một niềm an ủi, vì văn phòng INSS gần nhất cách cô tới bốn giờ đi xe buýt. Nhưng ngay cả trong số ít lần ứng dụng phê duyệt yêu cầu trợ cấp ốm của cô, khoảng 6 triệu VNĐ (tương đương 260 USD), de Brito vẫn phải chờ đợi tới bốn tháng để được viện tổ chức kiểm tra sức khỏe nhằm chứng minh tình trạng của mình. Kết quả của các xét nghiệm — được sắp xếp tại các thành phố khác nhau, thường yêu cầu cô di chuyển cả ngày — thường bị chậm trễ, khiến de Brito phải chờ đợi lâu hơn nữa để nhận được tiền trợ cấp.
Yêu cầu nghỉ hưu mà cô đã nộp vào tháng Hai đã được phê duyệt vào tháng Ba — nhưng chỉ nhờ vào một mối quan hệ mà cô có tại Liên đoàn Công nhân Nông nghiệp. Cô cho biết trường hợp của mình đã được chuyển thẳng đến các giám đốc INSS, những người đã xác định và sửa chữa lỗi trong ứng dụng. “Nếu tôi phải yêu cầu [trợ cấp] một lần nữa, tôi sẽ không làm điều đó qua ứng dụng vì nó quá phức tạp và thực sự tồi tệ,” de Brito chia sẻ. “Tôi không thích nó cho lắm.”
Nguồn tham khảo: https://restofworld.org/2025/brazil-ai-social-security-app-rejected/
